coaching

Quelle entreprise survivrait sans clients ? Aucune. Mais combien de nos entreprises mettent véritablement leurs clients au centre de leur préoccupations ? Nombre de nos marchés de biens et services de consommation courante arrivent à maturité lorsqu’ils ne sont pas simplement déjà saturés. Les monopoles disparaissent au profit des marchés de concurrence. En général quand l’offre est supérieure à la demande, les prix ont tendance à baisser, lorsque la qualité des produits ou services est comparable. Dans une industrie donnée, les produits et services ayant une qualité reconnue comme étant au dessus des autres, arrivent à tirer leur épingle du jeu jusqu’à ce que les entreprises concurrentes rattrapent leur retard et annulent l’avantage des premiers. Les biens et services ainsi uniformisés ou perçus comme tels, n’ont plus que le prix comme principal élément différenciateur sur lequel jouer afin de continuer à améliorer leurs volumes ou leurs parts de marché. Lorsque le prix devient le levier principal de l’acquisition du volume et des parts de marché dans une industrie, celle-ci s’ouvre à la guerre des prix. En l’absence d’innovation majeure qui créerait une rupture dans cette industrie, il leur reste : l’Expérience client pour sortir de la guerre des prix. Le client devient Roi Désormais, la qualité et le prix ne permettent à un produit ou un service que d’accéder à un marché à un certain niveau. La variable qui fera gagner l’entreprise sur le long terme est la qualité de son expérience client. Aujourd’hui, le client et par extension le consommateur est véritablement Roi. Chaque entreprise déroule le tapis rouge pour lui, car c’est lui qui construit et démoli les marques, produits et services au gré de ses expériences. Plusieurs auteurs s’accordent à définir «L’expérience client comme l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client (un consommateur) avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.» L’expérience client est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise tout au long de son parcours client mais aussi avant et après celui-ci. Une expérience client positive et mémorable influera positivement sur la satisfaction et la fidélisation des clients. Elle facilitera l’acquisition de nouveaux clients et améliorera le taux de rétention des clients existants (ou réduira le taux d’attrition). Et nous le savons tous, un client satisfait ne coûte pas seulement moins cher à l’entreprise, mais il lui rapporte également plus d’argent (à court, moyen et long terme) car il dépensera plus avec l’entreprise en question et à travers son bouche à oreille et ses recommandations, il lui enverra d’autres prospects. Parce que satisfait, il sera moins volatile, ce qui ne sera pas le cas pour un client ayant vécu une mauvaise expérience avec l’entreprise en question, ce produit ou ce service. Le client ayant vécu une mauvaise expérience dépensera de moins en moins avec l’entreprise, partagera sa mauvaise expérience avec de dizaines d’autres personnes chaque fois que l’occasion se présentera et ira voir ailleurs à la première occasion. La nécessité d’optimiser ses investissements sur le client Plusieurs entreprises investissent des sommes considérables chaque année pour recruter de nouveaux clients, mais dépensent très peu sinon rien pour conserver les clients existants. Pourtant de nombreux analystes s’accordent à dire que selon les secteurs d’activité, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut représenter plusieurs fois (et parfois des dizaines de fois) le montant nécessaire pour garder un client actuel) ou le coût du renforcement de l’expérience et la relation avec le client actuel. Beaucoup de nos entreprises traversent une phase difficile de leur existence. Elles opèrent dans des marchés matures et/ou hyper-compétitifs dans lesquels le client hyper-connecté, surinformé est de plus en plus exigeant. Malheureusement, plusieurs disparaissent et continueront à disparaitre pour n’avoir pas su s’adapter ou se réinventer. Avec l’avènement d’internet, le développement des moyens et outils de communication, l’ouverture de notre économie sur la sous-région (Nigeria, Cemac, Marché unique africain…) et sur le reste du monde (APE…), les marchés s’ouvriront de plus en plus aux produits et services venus d’ailleurs et nos entreprises seront de plus en plus exposées et même condamnées pour certaines. Ce péril est d’autant plus grand lorsqu’il est associé au nombre limité de normes que nous avons pour protéger nos industries.  Seules continueront d’exister et de prospérer, les entreprises qui d’un côté investissent régulièrement pour comprendre leur marché, leurs clients, leurs consommateurs, leurs motivations profondes (insights), leurs attentes, leurs préférences, leur comportement… leurs différentes expériences avec l’entreprise (expérience d’anticipation, celle d’achat, celle du transfert de la propriété physique ou virtuelle, celle de la consommation ou de l’utilisation du produit ou service, celle du support, service client…) mais aussi ses concurrents et de l’autre côté utilisent cette information à bon escient. Car de cette compréhension fine de leurs clients, naitront des idées de perfectionnement de leur parcours client à des points de contact critiques (critical touch points) et l’entreprise s’inscrira dans une démarche p e r m a n e n t e d’amélioration de l’expérience client. Un puissant levier de fidélisation Il est important d’avoir une gestion proactive de l’expérience client. Car lorsqu’elle est négative, elle détruit de la valeur tandis que positive, elle en créé pour l’entreprise. Une expérience client positive et constante solidifie la relation que les clients ont avec la marque, le produit, le service ou l’entreprise, elle renforce la fidélisation et génère de la croissance.L’expérience client est devenue un des vecteurs de croissance les plus puissants dans l’environnement économique concurrentiel qui est le nôtre aujourd’hui. La fidélisation du client aujourd’hui passe par une l’expérience client forte, positive, plaisante et réjouissante, singulière et mémorable. Plusieurs entreprises locales sont engagées dans cette démarche de mise en place d’une expérience client forte comme le montrent ces quelques exemples de mon vécu : • Total Cameroun : Au-delà du service à la pompe, celui à la boutique (avec le fameux « Bonjour M. Bienvenu chez Total…. Merci M. Au revoir et à bientôt chez Total… », il y a le concept des Croissanteries. • Eneo : pour l’agence en ligne Easylight et les autres initiatives d’amélioration du service aux clients dans les agences et en ligne. • Cimencam : pour la mise en place du Customer Service et du Customer Expérience Management (et du NPS) • L’hôtel Hilton : Démarche permanente • MTN et Orange : Les deux opérateurs ont envoyé de nombreux signaux allant dans le sens de la mise en place de cette démarche. Malheureusement les fruits ne semblent pas tenir la promesse des fleurs. D’autres, malheureusement plus nombreuses encore n’y voient encore aucun intérêt ou du moins n’en font pas le cœur de le business. Les entreprises Camtel, Nextell, MTN et Orange sont assises sur une mine d’or d’informations clients qu’elles n’exploitent vraisemblablement que très peu. Car comment comprendre par exemple qu’un operateur vous propose un service de niveau C (moindre qualité) sur une ligne identifiée sur laquelle vous avez déjà ce service de niveau A (qualité supérieure) ? Ou encore, qu’il vous propose de souscrire à un service que vous avez déjà ? Que pensez-vous qu’il se passera une fois que le Cameroun passera à la portabilité des numéros mobiles ? Le « churn rate » s’enlèvera chez ces majeurs locaux. La  relation  client gère  l’existant , l’expérience client le fait aussi mais va au-delà de notre entreprise et notre industrie en se préoccupant du client avant, pendant, après son achat. A ce propos, Uber est un cas d’école qui confirme que les seules entreprises qui survivront a cette prise de pourvoir du client, du consommateur seront celles qui auront su mettre en musique toutes leurs actions et interventions en faveur de l’amélioration de l’expérience client.

 

130 Comments

  1. Thank you, I’ve recently been searching for info about this subject for ages and yours is the best I’ve discovered till now. However, what about the bottom line? Are you certain about the source?

  2. I simply want to mention I’m very new to blogging and site-building and absolutely enjoyed your web-site. More than likely I’m planning to bookmark your blog . You actually have impressive articles and reviews. Kudos for revealing your web page.

  3. I am really inspired together with your writing skills and also with the structure for your blog. Is that this a paid subject or did you modify it yourself? Anyway stay up the excellent high quality writing, it is uncommon to peer a nice blog like this one today..

  4. I believe this website has some really superb information for everyone :D. « Nothing great was ever achieved without enthusiasm. » by Ralph Waldo Emerson.

  5. Have you ever thought about creating an ebook or guest authoring on other blogs? I have a blog based upon on the same topics you discuss and would really like to have you share some stories/information. I know my readers would appreciate your work. If you’re even remotely interested, feel free to shoot me an email.

  6. Sapid Agency is a Search Engine Optimization company in New York City that provides SEO Services. Their proprietary SEO strategies help struggling websites and aspiring business owners to rank their websites higher in multiple search engines like Google , Yahoo and Bing. They provide local and gmb map ranking for businesses in NYC and many other local areas. Find more at https://www.sapidagency.com/ @ 145 E 57TH NEW YORK, NY 10022, USA, +1 971 341 5608 USA

  7. I do not even know how I finished up right here, but I thought this submit was once good. I don’t recognize who you might be however certainly you are going to a well-known blogger in case you are not already 😉 Cheers!

  8. I’m impressed, I have to say. Really rarely do I encounter a weblog that’s each educative and entertaining, and let me let you know, you might have hit the nail on the head. Your concept is excellent; the difficulty is something that not enough persons are talking intelligently about. I am very completely happy that I stumbled throughout this in my seek for one thing relating to this.

  9. This design is steller! You certainly know how to keep a reader amused. Between your wit and your videos, I was almost moved to start my own blog (well, almost…HaHa!) Great job. I really enjoyed what you had to say, and more than that, how you presented it. Too cool!

  10. I’m impressed, I must say. Really rarely do I encounter a weblog that’s both educative and entertaining, and let me tell you, you have hit the nail for the head. Your concept is outstanding; ab muscles an element that there are not enough folks are speaking intelligently about. I will be delighted we came across this within my search for something relating to this.

  11. A high level woman you must have a single body appearance. Is going to be most excellent construct, adult will need the customer through your self confidence and girls do imagine drawn to because of your captivating looks. Albeit numerous men desirable to generate an extremely whole a lot are certainly all set to might dozens of vexing physical trainings was needed to grow their lean muscle mass. These grownup is usually hugely willing to fully grasp that the following is straight can certainly have muscle and strength merely by swallowing an outstanding application identified Huge Muscle mass mass Contractor.

  12. This is my first time i visit here. I found so many informative stuffs on your blog, especially its discussion. Form the tons of comments and posts, I guess I am not the only one having all enjoyment here. Keep up the good work.

  13. I’m really loving the theme/design of your website. Do you ever run into any web browser compatibility problems? A few of my blog visitors have complained about my site not operating correctly in Explorer but looks great in Safari. Do you have any advice to help fix this problem?

  14. I loved up to you will receive carried out proper here. The cartoon is attractive, your authored subject matter stylish. nevertheless, you command get got an impatience over that you wish be handing over the following. ill without a doubt come more in the past again since exactly the similar nearly very continuously within case you defend this hike.

  15. Faytech North America is a touch screen Manufacturer of both monitors and pcs. They specialize in the design, development, manufacturing and marketing of Capacitive touch screen, Resistive touch screen, Industrial touch screen, IP65 touch screen, touchscreen monitors and integrated touchscreen PCs. Contact them at http://www.faytech.us, 121 Varick Street, New York, NY 10013, +1 646 205 3214

  16. I really desire to share it with you that I am new to having a blog and genuinely adored your write-up. Likely I am most likely to store your blog post . You truly have wonderful article content. Be Grateful For it for swapping with us your web post

  17. Sapid Agency is a Search Engine Optimization company in New York City that provides SEO Services. Their proprietary SEO strategies help struggling websites and aspiring business owners to rank their websites higher in multiple search engines like Google , Yahoo and Bing. They provide local and gmb map ranking for businesses in NYC and many other local areas. Find more at https://www.sapidagency.com/ @ 145 E 57TH NEW YORK, NY 10022, USA, +1 971 341 5608 USA

  18. MetroClick specializes in building completely interactive products like Photo Booth for rental or sale, Touch Screen Kiosks, Large Touch Screen Displays , Monitors, Digital Signages and experiences. With our own hardware production facility and in-house software development teams, we are able to achieve the highest level of customization and versatility for Photo Booths, Touch Screen Kiosks, Touch Screen Monitors and Digital Signage. Visit MetroClick in NYC at http://www.metroclick.com/ or , 121 Varick St, New York, NY 10013, +1 646-843-0888

  19. Sapid Agency is a Search Engine Optimization company in New York City that provides SEO Services. Their proprietary SEO strategies help struggling websites and aspiring business owners to rank their websites higher in multiple search engines like Google , Yahoo and Bing. They provide local and gmb map ranking for businesses in NYC and many other local areas. Find more at https://www.sapidagency.com/ @ 145 E 57TH NEW YORK, NY 10022, USA, +1 971 341 5608 USA

  20. Faytech North America is a touch screen Manufacturer of both monitors and pcs. They specialize in the design, development, manufacturing and marketing of Capacitive touch screen, Resistive touch screen, Industrial touch screen, IP65 touch screen, touchscreen monitors and integrated touchscreen PCs. Contact them at http://www.faytech.us, 121 Varick Street, New York, NY 10013, +1 646 205 3214.

  21. Thank you for any other informative site. Where else could I am getting that type of information written in such an ideal approach? I’ve a mission that I am just now working on, and I have been at the look out for such info.

  22. certainly like your website but you need to test the spelling on quite a few of your posts. Many of them are rife with spelling problems and I find it very bothersome to inform the truth however I will surely come back again.

  23. I do believe all the concepts you’ve presented on your post. They are really convincing and can definitely work. Still, the posts are very brief for novices. May just you please extend them a bit from next time? Thanks for the post.

  24. This is the right day to put together some intentions for the possible future. I have read through this blog post and if I may possibly, I desire to propose you handful important recommendation.

  25. I’m very happy to uncover this website. I need to to thank you for ones time just for this fantastic read!! I definitely really liked every part of it and i also have you saved to fav to check out new information on your website.

  26. I¡¦ve learn several excellent stuff here. Certainly worth bookmarking for revisiting. I surprise how so much effort you set to make one of these fantastic informative site.

  27. I merely have to tell you that I am new to writing and totally valued your report. Most likely I am prone to bookmark your blog post . You literally have lovely article material. Be Thankful For it for share-out with us all of your site post

Poster un Commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.